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旅遊好幫手-如何保障您的旅遊權益

一、國內外旅遊，應該如何選擇旅行社

◆ 參加國內外旅遊，最重要的是，應該慎選合法旅行社，合法旅行社對旅客的保障在：

合法經營的旅行業者，必須向交通部觀光局申請核准，取得旅行業執照，才能招攬旅客，收取團費，安排旅遊。
合法旅行社必須依規定繳納保證金，辦理團體旅遊業務時，也必須依規定投保履約保險及責任保險，對旅客的權益較有保障。
如果發生旅遊糾紛，觀光局將責成承辦旅行社出面處理，該旅行社若為中華民國旅行業品質保障協會 ( 簡稱品保協會 ) 會員，經調處後應負賠償責任，而未於十日內提出賠償時，品保協會將會代為理賠，以保障旅客權益。

◆ 參加旅遊時，旅客可以打 0800-211334 電話，先向觀光局查詢該旅行社是否領有旅行業執照及有無投保履約保險，責任保險，保證金有無被法院執行以及是否為品保協會會員。

◆ 此外，與您直接接洽的旅行社承辦人員，是否為該旅行社的現職人員，也建議您查明清楚，以防被騙。當然，選擇旅行社和選購任何商品一樣，記得「貨比三家不吃虧」的道理，來挑選一家合法且適宜的旅行社。

二、旅遊團費加何收取才算合理 ?

◆ 旅遊團費的收取，除了您與旅行社有特別約定外，團費中通常包含簽證等代辦手續費、全程交通運輸費、餐膳費、住宿費、旅遊景點的遊覽費用、團體行李搬運費、機場服務稅等。值得注意的是，司機、領隊及導遊的小費並不包括在團費之內。旅遊團費的高低，跟行程中的班機安排、旅館和餐飲等級、行程路線、旅遊的淡旺季及自費行程活動的多寡，是否安排購物等種種因素都有關係。

◆ 關於旅遊團費的行情，旅客可以注意品保協會每季於報章上公布的資料，或打電話 (02)506-8185 向該會查詢。在此提醒您要特別注意，購物的地點，次數以及自費行程的安排，都會影響旅遊的品質。因此，合理的團費取決於上述多種因素，建議您不要以團費價格的高低作為選擇的唯一標準，要多比較旅遊內容，服務品質，旅遊設施，交通工具，住宿，餐飲等級及旅行社的信譽，再作決定。

三、向旅行社報名參加旅行團後，須注意哪些事項 ?

◆ 旅客報名參加旅行團後，除了繳交訂金，還應注意下列事項 :
1. 當您將護照，身分證等證件及訂金交給旅行社時，記得要索取收據 ; 繳清團費時，記得要另外索取代收轉付收據。
2. 與旅行社簽訂旅遊契約書，詳細閱讀契約中各項條款，並注意契約上有無蓋妥旅行社的公司印章及負責人印章，以保障自己的權益。看看簽證，機位等是否已經辦好了。
3. 詳細瞭解行程內容，包括行程中的旅遊地點，旅館餐飲等級，交通工具及各遊樂地點的品質及合法性，並且要參加行前說明會，以認識領隊，並瞭解當地民情風俗，天氣狀況及必須攜帶的物品等。

四、繳交訂金時，為什麼要簽訂旅遊契約 ?

◆ 繳交訂金時，旅遊契約就已經成立了，為了保障旅客與旅行社雙方的權利與義務，所以在繳交訂金時，簽訂旅遊契約書，才有保障。

◆ 交通部觀光局為了保障旅客與旅行社雙方的權利與義務，特別制定了標準的國外旅遊契約書與國內旅遊契約書，以供旅客與旅行社雙方使用。

◆ 簽訂旅遊契約書，除可確保旅遊活動等事項外，若不幸發生旅遊糾紛時，更可以此作為日後申訴處理的依據，避免舉證上的困難。

五，依照規定，旅行社應為旅行團投保那些保險 ?

◆ 依照規定，旅行社應為旅行團投保責任保險及履約保險。

◆ 責任保險的最低投保金額及範圍如下：

1. 每一旅客意外死亡新台幣二百萬元。
2. 每一旅客因意外事故導致身體受傷之醫療費用新台幣三萬元。
3. 旅客家屬前往處理善後事宜，所必須支出的費用新台幣十萬元。

履約保險：旅客參加旅行團，繳交訂金或團費後，旅行社因為財務問題而無法出發或走完全部行程時，由保險公司賠償旅客所繳的費用。旅遊多少都有風險，為了保障您的權益，建議您自行投保「旅遊平安保險」，詳細閱讀保險契約條款，並瞭解保險理賠的範圍，以防不測。

六、出發前，旅客有事不能成行，怎麼辦 ?

◆ 這個時候，應立即通知旅行社取消，儘速辦理解約手續，取回可以退還的款項。

◆ 依照旅遊契約書的規定，旅客辦理解約，應賠償旅行社的費用，因解約時間的不同而有差異，愈早通知的，賠償的愈少，其賠償標準加下表：

旅客通知解約的時間
旅客賠償旅行社的費用

旅遊開始前 3l 日以前
旅遊費用的 10%

旅遊開始前 21 日至 30 日以內
旅遊費用的 20%

旅遊開始前 2 日至 20 日以內
旅遊費用的 30%

旅遊開始前 1 日
旅遊費用的 50%

旅遊開始日或開始後
旅遊費用的 100%

七、旅行社未達約定組團人數而通知取消出團，旅客該怎麼辦 ?

◆ 通常團體旅遊必須達到一定的人數，才能享受團體優惠價格，而是否能達到一定人數，並非旅行社所能掌控；如果報名的旅客沒有達到一定的人數，而無法出團時，依照規定，旅行社應該在預定出發的七日前通知旅客取消出團，這個時候，旅客可以選擇下列任何一種方式來處理：

1. 您可要求旅行社將已代繳的簽證費或其他規費扣除後，將餘款無息退還，但是不能請求損害賠償。
2. 如果願意的話，您也可以延後出發，或選擇其他的行程，費用則多退少補。

八、旅行社因為自己的疏失不能出團，而沒有預先通知旅客的話，旅客該加何處理 ?

◆ 當旅遊活動無法成行時，立即通知旅客是旅行社應盡的義務；加果旅行社沒有預先通知，旅客除可要求旅行社退還所繳全部團費外，並可要求賠償相當於全部團費金額的違約金；如果旅行社已於事前通知旅客，旅客可以依照下列標準請求賠償違約金：

旅行社通知的時間
旅行社應賠償的違約金

旅遊開始前 3l 日以前
旅遊費用的 10%

旅遊開始前 21 日至 30 日以內
旅遊費用的 20%

旅遊開始前 2 日至 20 日以內
旅遊費用的 30%

旅遊開始前 1 日
旅遊費用的 50%

旅遊開始日或開始後
旅遊費用的 100%

九、旅行社未經旅客書面同意而將旅客轉交其他旅行社出團，旅客可主張什麼權利 ?

◆ 旅遊契約書簽訂後，旅行社和旅客都要遵守履行，如果旅行社要將旅客轉交其他旅行社辦理出團，必須得到旅客的書面同意，否則，旅客可以主張下列的權利：

1. 出發前，您可以解除契約拒絕參加；如有損害，可以另外請求賠償。
2. 出發後，才發覺或被告知您被轉讓給其他旅行業時，則可向原來的旅行社要求賠償全部團費 5% 的違約金；如有損害，並得請求賠償。

附帶說明，如果您同意與其他旅行社出團，要特別提醒您：不要忘了跟實際出團的旅行社重新簽訂旅遊契約書，以保障您的權益。

十、出發前因天災等因素無法進行全部或部份旅遊活動，旅客該怎麼辦 ?

◆ 因天災、戰亂、罷工、交通阻絕、政府之命令等不能怪罪旅行社的事情，而使全部或部份旅遊活動無法進行時，旅客可以依下列方式處理：

1. 全部無法進行時，您可要求解除全部契約，並可請求返還扣除必要費用後的餘款。
2. 部份不能進行時，您可要求解除該部份的契約，或者要求旅行社安排替代行程，如果因此而增加或減少費用時，應該按多退少補原則辦理。除此之外，您還可以向旅行社請求損害賠償。

然而，旅行社為維護旅行團體的安全與權益，不得不取消部份的旅遊活動時，如因此支出額外的食宿費或其他必要費用，旅客對此額外支出之必要費用應自行負擔。

十一、出發後，因天災等因素，致使行程內容變更時該如何處理 ?

◆ 碰到上述的情形，旅行社基於維護旅行團的安全與權益的前提下，依照實際需要，徵得過半數旅客的同意後，可以變更行程、遊覽項目、食宿或交通工具等內容，有關費用增加或減少時，則依多退少補的原則辦理。

十二、旅行社代辦的護照、簽證、機票有瑕疵，使旅客無法入境或遭當地政府羈押或留置，該怎麼辦 ?

◆ 旅行團出發後，由於旅行社的錯誤，導致簽證機票等發生問題而無法入境時，旅行社應依相同的條件，儘速安排替代旅遊活動，如果無法安排替代旅遊活動時，旅行社應該退還未旅遊部份的費用，並賠償同額的違約金。

◆ 因為上述情形，使旅客遭當地政府羈押或留置時，旅行社即應賠償旅客每日新台幣二萬元，並應迅速負責接洽營救事宜，安排旅客返國，而所需一切的費用，均須由旅行社負擔。

◆ 附帶說明，旅客如不幸遭羈押或留置，應儘速設法聯絡國內親友，並可向當地的我國駐外單位，僑社或國際紅十字會等單位請求協助。

十三、旅遊途中，護照為何須由自已保管 ?

◆ 護照是身分證明文件，應由自己親自簽名，並隨身保管，且須隨時提高警覺，以防遺失或被竊。
◆ 護照應由旅客自行保管，其理由如下：

1. 避免遭人冒用。
2. 避免領隊保管發生集體遺失。
3. 避免被旅行社惡意扣留。
4. 兌換外幣或查驗身分時，可以馬上出示，避免困擾。
5. 此外，建議您在行前先將護照影印備存，並預備兩張照片及身分證影本，以預防護照遺失或被竊時，可作為臨時辦證之用。

十四、旅行社擅自更改旅遊內容時，旅客該怎麼辦 ?

◆ 在正常情形下，旅行社不能以任何名義或理由變更餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等內容，否則，旅客可以請求旅行社賠償該變更部份差額兩倍的違約金。

◆ 如果在旅遊途中發生旅遊內容變更情形，旅客可以收集相關的證據，例如拍攝車號，留下旅館名片或其他佐證的資料，以備將來請求賠償之用。

◆ 同時提醒您注意，如果是旅客要求變更旅遊內容，經旅行社同意辦理，則因變更而增加的費用，應當由旅客另行負擔。

十五、因為旅行社的疏失，而不能照原定日期返國，旅客應該如何處理 ?

◆ 因為旅行社的疏失，沒有訂妥回程機位，或領隊把旅客護照遺失，導致旅客不能按原定日期返國，這種情形，旅客對於留滯國外期間所支出的食宿等必要費用，可以要求旅行社負擔，並且可以請求賠償留滯日數的違約金。
( 違約金＝旅遊費用總額 × 留滯日數 ÷ 全部旅遊日數 )

◆ 附帶說明，如果不能按期返國是因為旅行社惡意棄置所造成，這時，旅客除可向旅行社請求被棄置期間所支出的食宿及返國交通等必要費用外，並可要求旅行社賠償全部旅遊費用五倍的違約金。當然您也可以透過我國駐外單位，僑社或國際紅十字會等單位請求救助。

十六、在旅遊途中，旅客如何注意安全 ?

◆ 旅遊多少存在一些風險，所以旅客參加旅遊活動時，應隨時注意自身及其他團員的安全，如果不加注意，便容易導致意外的發生。至於旅途中想要玩得安心又放心，旅客須注意哪些事項呢 ?
1. 首先應該注意交通工具，旅遊地點，遊樂設施的合法性及安全性。
2. 其次須注意是否有豎立警告標示，並應聽從服務人員的解說，指示。
3. 在玩水上活動時，確實穿著救生衣。
4. 夜間不要單獨一人外出。
5. 不要穿金戴銀，招搖露白，慎防扒竊。
6. 不要涉足不正當場所。
7. 言行舉止要注意，以免惹事生非。

十七、在旅遊行程中，身體受到損傷，旅客應如何處理 ?

◆ 旅客在旅遊時，應隨時注意自己身體的安全，若不幸發生任何意外傷害，切莫慌張，可以請求領隊 ( 導遊 ) 協助送醫或報警，至於旅客是否可要求賠償，應視下列情形而定：

1. 如果是旅客自己的原因而造成傷害，應由該旅客自行負擔責任，但是返國後可以請求旅行社代為申請新台幣三萬元以內的醫療保險理賠。
2. 如果是旅行社 ( 領隊 ) 的疏失，可以向旅行社請求賠償。
3. 如果損傷是由第三人造成而不可歸責旅行社，如搭飛機，輪船或汽車，或於餐廳，旅館及其他各項旅遊設施中所受的損傷，旅客可以要求旅行社協助，向造成損傷的人請求賠償。

十八、在旅途中因購物，而發生糾紛時，應如何處理 ?

◆ 根據消費者投訴的資料統計，在旅途中購物，不肖商家慣用的詐騙手法有下列幾種，旅客要特別注意：

1. 購買玉石，珠寶，以偽劣商品充當上品。
2. 以單盒或按斤標價，結帳時卻以「錢」或「兩」計價收款，差價數倍。
3. 購買中藥材磨成粉後，以摻有昂貴藥材為由，高價收費。
4. 結帳時，原來報價由「港幣」變成「美金」，或偷偷提高金額，以信用卡付款時要特別注意簽帳單上的幣別與金額。

其實，出外旅遊應以觀賞風景、民俗及人文景觀為主，盲目「瞎拼」 (Shopping) 的結果，往往破財又惹得心情不快，破壞遊興。購物若有瑕疵，原則上旅行社不負責任，但如果購買該商品是導遊或旅行社所安排，旅客可以請求導遊或旅行社出面協調解決。

十九、旅遊時，擺在旅館房間內的物品失竊時，能否要求賠償 ?

◆ 旅客住宿飯店，貴重物品一定要仔細妥善保存，最好送交櫃臺保管處詳細登記保管，如果沒有向櫃臺報明性質及數量並交付保管而遺失，旅館是不負責任。

◆ 至於放在行李內的衣物等一般物品，如果放在旅館房間內而失竊，旅館應該負責。

二十、旅遊途中，行李如果遺失，該怎麼辦 ?

◆ 發現行李不見了，應立即告訴領隊，請他協助處理。

◆ 如果是搭乘飛機所托運的行李遺失，領隊應即協助填具行李事故報告書，要求航空公司尋找或賠償，其賠償限額如下 ( 事先報明更高價值及支付保值運費者除外 ) ：

1. 通常每位旅客賠償美金四百元，在美國境內，部份航空公司賠償每一位旅客的上限是美金七百五十元。同時可以憑證要求航空公司支付換洗衣物及盥洗用具費用。

2. 除了航空公司及旅館應對行李遺失負責部份外，如果是因為旅行社的疏失而造成行李遺失時，可以向旅行社請求賠償。

廿一、航空公司班機延誤，致行程縮水，旅行社要負責嗎 ?

◆ 如果班機延誤，臨時取消係因不可抗力或不可歸責於航空公司的情況，雖然消費權益受到影響，但因為旅行社沒有故意過失，旅客也不能向其要求額外賠償，旅行社如因此而節省費用，應將該款退還旅客。通常在延誤期間，航空公司會按照延誤時間的長短，提供一通免費電話，餐點或安排住宿等服務。

廿二、參加旅行團，發生任何旅遊糾紛，應如何處理 ?

◆ 在行程中，如果發生旅遊糾紛，旅客應儘量蒐集相關資料 ( 例如旅遊契約、行程表、證件、收據、代收轉付收據 ) ，以便向下列單位投訴，請求協助處理：

◆ 中華民國消費者文教基金會 ( 簡稱消基會 ) ：

臺北總會
電話 :(02)700-l234
地址 : 台北市大安區復興南路 1 段 390 號 10 樓之 2

中區分會
電話 :(04)375-7234
地址 : 台中市西區五權路 1 之 67 號 8 樓之 5

南區分會
電話 :(06)241-1234
地址 : 台南市成功路 457 號 10 樓之 4

高屏分會
電話 :(07)225-1234
地址 : 高雄市民生一路 56 號 18 樓之 8

◆ 中華民國旅行業品質保障協會 ( 簡稱品保協會 ) ：
被投訴的旅行社必須是品保協會會員，該會才受理。

台北總會
電話 :(O2)506-8185
地址 : 台北市長安東路 2 段 78 號 11 樓

桃竹苗辦事處
電話 :(03)357-8181
地址 : 桃園市中正路 1377 號 13 樓之 4

台中辦事處
電話 :(04)323-5203
地址 : 台中市中港路 1 段 393 號 8 樓

高雄辦事處
電話 :(07)272-2709
地址 : 高雄市自強一路 22 號 5 樓之 1B 室

雲嘉南辦事處
電話 :(06)2358476
地址 : 台南市東門路 1 段 358 號 5 樓之 2

交通部觀光局：
電話 :0800-211734 ， 0800-211334
地址 : 台北市忠孝東路 4 段 290 號 9 樓

◆ 上述單位處理旅遊糾紛經驗雖多，但也只是居中調處，協助雙方達成和解，如果無法達成和解，或旅客對旅行社的賠償數額及條件仍然不滿意，則可另循司法途徑請求救濟。

資料來源：交通部觀光局

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